Da qualche anno, in campo medico si è diffuso il concetto del Digital Patient Experience, ma nel contesto veterinario è più corretto usare il termine Client.

In sostanza si tratta dell’insieme degli elementi che compongono l’esperienza di un paziente medico dal punto di vista digitale. È chiaramente un contesto molto ampio in cui rientrano numerosi fattori: dal customer service al marketing, dalla telemedicina ai big data.

Per quanto riguarda gli studi veterinari invece è facile comprendere come buona parte di questi elementi non sia in realtà rivolta direttamente al paziente animale quanto al suo proprietario. Per questo motivo è più corretto utilizzare il concetto di Digital Client Experience.

In alternativa, ma te la segnaliamo più per correttezza che altro, alcuni studi hanno utilizzato il termine Digital Patient Experience for Vet. Una locuzione certamente ancora più complessa.

Ciò nonostante, quando parliamo di esperienza digitale del cliente abbracciamo numerosi campi, per questo motivo stai leggendo solamente il primo di una serie di articoli che analizzeranno tutti gli aspetti di questo nuovo concetto.

In sostanza, queste analisi vogliono approfondire tutti gli elementi che vanno a comporre un servizio medico veterinario e come questi riescano ad influenzare il livello di soddisfazione del cliente, l’efficacia del servizio stesso e le ottimizzazioni da mettere in atto a partire dallo studio dei big e micro data.

Lo scopo finale rimane sempre quello di fornire il miglior trattamento possibile all’animale, facilitare il proprietario, semplificare la gestione dello studio veterinario e incrementarne l’afflusso di clienti sfruttando una visione incentrata e personalizzata sui bisogni dell’utente.

Espresso a parole senza esempi può apparire complicato perciò iniziamo subito ad addentrarci nel cuore della materia.

Digital Client Experience per studi veterinari: quando al centro c’è il proprietario dell’animale

A un occhio non attento, potrebbe apparire un concetto moralmente sbagliato, ma uno studio veterinario può parlare di Digital Client Experience perché si dà per scontato che l’animale sia obbligatoriamente al centro del servizio.

Allo stesso modo però è il proprietario a compiere scelte determinanti in vece di tutore legale dell’animale e perciò è proprio lui a dover essere al centro dell’esperienza digitale.

Sicuramente tutte le cure che offri sono tese a raggiungere il massimo benessere per l’animale, ma a fruire dei servizi sarà il suo proprietario.

L’analisi approfondita di come quest’ultimo interagisce con la tua offerta e di quanto questa riesca soddisfare i suoi bisogni ti aiuterà ad apportare miglioramenti e ottimizzazioni all’interno della tua comunicazione.

Esperienza digitale per i clienti degli studi veterinari: tutti gli elementi

Gli elementi che compongono la Digital Client Experience per studi veterinari si possono suddividere in quattro macro tipologie, afferenti ognuna a degli aspetti relativi alla gestione dello studio o alla soddisfazione del cliente (o a entrambi).

Visibilità e facilità di ricerca

La prima area di interesse è sicuramente quella relativa alla visibilità del tuo studio e alla facilità con cui un proprietario di animali può comunicare con te. In questa fase è essenziale rendere semplice il primo contatto.

È possibile farlo in vari modi, dalla creazione di un sito web alla pubblicità sui social network, fino all’impiego di metamotori come Veterinario Vicino A Me.

Ciò che conta è rendere immediata la comunicazione tra chi ha effettivamente un bisogno e chi può risolverglielo.

Possibilità di scelta e percezione del valore

La seconda area che vale la pena prendere in considerazione è relativa alla scelta che il proprietario di animali è chiamato a fare tra le diverse possibilità a sua disposizione.

Una volta che avrà individuato i professionisti che potenzialmente potranno occuparsi della problematica dell’animale, è necessario trasmettere informazioni chiare e precise al potenziale cliente così da consentirgli una scelta consapevole e soprattutto funzionale.

Per quanto possa sembrare un suicidio professionale, ciò significa anche suggerirgli alternative efficaci rispetto a quello che il tuo studio propone.

Creazione di un network di competenze multiservizio

Un’alternativa, invece di fare pubblicità gratuita ai tuoi potenziali competitor, è quella di collaborare con loro per offrire un servizio verticale al tuo cliente.

Mi spiego meglio: se sei un medico veterinario generalista potresti avvalerti della collaborazione di specialisti a cui “passare” di volta in volta i clienti che ne avranno necessità.

Per farlo, puoi dedicare tempo alla cura delle digital PR, oppure puoi avvalerti del servizio incluso di Veterinario Vicino A Me.

Analisi dei dati e della soddisfazione cliente

Tutto lavoro svolto finora perderebbe di senso se non chiedessi direttamente (o indirettamente tramite analisi) il grado di soddisfazione dei tuoi clienti.

Puoi utilizzare questionari, chiedere recensioni sincere oppure analizzare i big e micro dati che gli utenti ti hanno involontariamente lasciato.

Tra questi rientrano le interazioni sui social, le impression del sito web, il CTR delle diverse pagine e tanto altro.

Farlo in autonomia non è semplice, per questo è possibile avvalersi della consulenza di personale Veterinario Vicino A Me, specializzato nel marketing per studi veterinari.

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